在B站，有一个不算起眼的入口。
无数个日夜里，这里倾听着用户们的心事烦恼，提供安抚和鼓励。
一个六年级的女孩说，父母安排她转学，但她只想留在现在的班集体。
一个男生从211大学毕业，原本听从家人安排进了银行工作，决定辞职考研后，却失败了。
一位用户和女友相恋五年，最后还是因为种种原因分手了。
他们带着自己的烦恼和困惑，找到了B站的这个入口。
它的名字叫能量加油站。
在客户端点击“推荐服务”，就能找到能量加油站。
每一天，会有接近300位用户来到这里。
从2019年6月成立至今，能量加油站的客服们已经对超过10万多名B站用户进行了情绪疏导。
然而，随着进线人数的增加，客服们面对的需求也愈发复杂。
“现在心理出现问题的年轻人越来越多，情况也比我们想象的严重”，在B站负责社区工作的巨巨说道。
于是，在3月24号，B站联手上海市精神卫生中心，为B站用户提供更加专业细致的心理疏导，希望让更多年轻人快乐起来。
每个人心里都有一只小怪兽
每天的下午1点到凌晨1点，是能量加油站最繁忙的时间。
年轻人来到这里，往往是带着生活中有各种难以解决的难题，比如人际冲突、家庭矛盾、学业压力和情感困境。
“这些可大可小的烦恼，和朋友说太麻烦别人，和父母说怕他们担心，最终只能在夜深人静时到网上抒发。”
用户进入能量加油站，会收到来自客服的问候。
随着涌入的用户人数增加，这里变成了一个观测互联网情绪变化的晴雨表。
来咨询的用户，晚上比白天多，夏冬比春秋多。季节差异的出现，是因为寒暑假，“不用每天想着上学，问题就来了”。
某当红偶像翻车的时候，很多女孩涌进来，诉说着内心的变化。七夕节来临，有的网友看到全世界都在庆祝，认为自己过得孤单。当“网抑云”被群嘲的时候，能量加油站的进线量暴增了一倍。
巨巨说道：“面对互联网上庞杂的信息，人会觉得自己很渺小。再加上疫情的影响，很多年轻人都出现了无法对人倾诉的心理情绪。”
能量加油站，成为了互联网普遍情绪的一个缩影。
在B站，一首描绘向死而生的歌——中岛美嘉的《我曾经也想过一了百了》，引起了千万网友的共鸣。
他们纷纷在评论区诉说着自己的伤痛、苦闷和解决不了的困境。
“大三期末考试，已经连续一个月6:30起床了，还有厚厚一摞课本没看。”
“经历了朋友的离去，难过了一晚上。”
早在三年前，B站的客服人员就感知到了这个现象，“有人会在动态中发布负面情绪的动态，甚至提到‘自残’‘自杀’这样的词汇。”
也有人进线到正常的客服流程里，倾诉日常生活中的烦恼，占据了客服人员很大的工作时长。
问题一个个浮现，但人们在网上倾诉的行为本身，也是在向外界寻求支持。
很快，客服部门察觉到了用户们的需求。2019年，能量加油站在这样的契机下诞生。
加油站成立的目的很简单——让那些处于疲惫、失意、难过中的B站网友，找到一个可供倾诉及发泄情绪的出口。
进入能量加油站的客服都经过了专业培训，部分拥有心理学教育背景。
这样做的社区平台，B站还是国内第一家。
当客服察觉到用户需要帮助，就会发出一封私信。
告诉他，如果遇到了独自一人无法承受的事情，可以在每天下午一点到凌晨一点，找到“能量加油站”的客服聊聊。
客服阿帅，是能量加油站的一位员工。
两年半的工作时长，让他体会到，“大部分接触到的用户，无论遭遇了什么事情，都还是很积极努力的。求助的这个行为本身，就代表他们的内心还有力量和希望。”
“很多年轻人，甚至未成年人，会在网上发出一些出格言论，想试探看看，这个世界到底会不会有人救他。”
B站用户咨询后发的动态
总有人在爱着你
曾有一位11岁的女孩找到能量加油站，发来的第一条消息，就是对家人一通乱骂。
屏幕另一端的客服朱朱看到了这样的宣泄。她很清楚，很多未成年人暴躁的表达之下，其实埋藏着隐秘的不安全感。
她开始慢慢和女孩交流，了解到女孩喜欢美术之后，朱朱和她做了一个约定——“如果遇到烦心事，就用画画的方式记录下来”。
后续的沟通中，女孩的情绪渐渐平缓，甚至会在讲述画作内容的时候，也反思自己的过错。
朱朱大学念的是心理学专业，曾经接触过马斯洛需求层次这个概念。
在她看来，这一代青少年已经满足了吃饱穿暖的最低生理需求。“但有不少小朋友，生活中感受不到被关注、被尊重、被爱的感觉。”
找到朱朱的，还有一位16岁的初三女生小昕（化名）。
小昕的烦恼是，在学校里没什么朋友，对自己的成绩要求还很高，几次考试都达不到预期。
在聊天的过程中，朱朱发现小昕其实是一个骨子里很浪漫的女生。
“我好想去看看大海啊”，她总是这样说。
于是朱朱提议，每次沟通结束时，两个人就互相分享一句喜欢的话。
朱朱分享给小昕的其中一句是：“为了以后喜欢的生活，总要先经历一些不喜欢的日子。”
小昕很快接纳了这样的沟通仪式。
某一天，她主动和朱朱分享了自己在看的心理学科普书《蛤蟆先生去看心理医生》。
到了快过年的时候，小昕告诉朱朱，自己以后也想从事心理学或者精神方面的事业，还想把《蛤蟆先生去看心理医生》这本书寄到加油站。
最后的告别时刻，小昕很勇敢地对朱朱讲：“我要自己去面对将来的生活了。”
这样的帮助让朱朱体会到了这份工作的成就感，“彼此有情感抵达，能看到对方的成长”。
据统计，2020年我国青少年抑郁检出率为24.60%。而能量加油站搜集到的数据表明，来这里倾诉的用户，85%都不到18周岁。
他们在和客服聊天的过程中，高频率出现的一个词汇，就是升学。
朱朱说：“在互联网中成长起来的孩子，少了户外的乐趣，同辈竞争又很激烈，如果和家里的沟通不到位，情绪就很容易出现问题。”
我想离开这个世界
但像小昕这样只是出现了抑郁情绪的，还是比较好解决的一类。
有些情绪状况比较严重的用户，在接线的那一刻，就已经有了轻生的念头。
用户在视频里分享和客服聊天的截图
2021年初某天晚上11点，一个男孩给客服阿帅留了一段话：“我想在临死前，把自己的人生经历讲给一个人听。”
阿帅后来才知道，当时男孩已经在公园里，买了酒和头孢，准备自杀。
接下来的时间里，男孩和阿帅讲述了自己坎坷的前半生。
他初中时因为在学校打架进未成年人管教所待了两年，出来以后学业和工作都不太顺利，父亲长期酗酒，经常打骂他，而唯一爱他的母亲，还在去武汉出差时感染新冠病毒去世了。
男孩经历的这些挫折，远远超出了阿帅的经历和想象。
阿帅只能不断地安抚男孩的情绪，但男孩仍控制不住地有轻生的念头。
能量加油站有这样一条工作准则，一旦发现用户有轻生意图，需要第一时间转报给电话客服干预，必要时报警。
客服韶峰在工位上拨打干预电话
于是，阿帅马上启动了危机干预的流程，报备到客服专家组。
最后通过IP定位，当地警方找到了这个男孩。
当警察找到他时，男孩已经喝了酒吃了药，紧急送去医院洗胃后，才抢救了回来。
阿帅原本以为这件事就这样结束了，没想到一天后，男孩再次上线。
他对阿帅说：“谢谢你那天听我讲了那么多，作为一个陌生人，能推心置腹地同情我。”
通过这样的危机电话干预，能量加油站在2020年救下了8人，2021年救下了51人。这是一个警方确认过的数字。
但有时阿帅也会有一丝无力感，“面对一些比较严重的疾病求助，有时觉得自己能做的很有限。”
他切实地体会到，“很多烦恼，不是纯靠倾听沟通就能解决的。”
一位求助用户沟通了很久，也没能走出困境
想做的还不止这些
能量加油站曾经接触过一位用户，他在长达一年的时间内，每天都会进线和客服们聊上10个小时。
有一次，他告诉客服人员，自己正在洗澡，竟然也能随时秒回消息。
经过一段时间的了解，客服人员从心理学角度评估，他可能已经患上了双相情感障碍和轻微的人格障碍，并且对加油站产生了重度心理依赖。
如今，B站的能量加油站每个月都会接待超8000名用户，其中确诊或疑似精神疾病的用户约700位。2021年电话紧急救援的服务量，相比2020年也增长了三倍之多。
社区工作人员巨巨认为，不论是为了帮助更多用户，还是为了更专业的心理疏导，都应该找到一家专业机构，一起做这件事。
3月24日，B站和上海市精神卫生中心建立了合作，也就是老上海人中耳熟能详的宛平南路600号。
上海市精神卫生中心，是全国规模最大、业务种类最全、领衔学科最多的精神卫生机构之一。
疫情期间，主任医师谢斌的一句“控制灵魂对自由的渴望”，很多人都曾在网上看到过。
上海市精神卫生中心主任医师谢斌，在上海疫情高峰时，为市民提出了很多可行建议
当巨巨联系到上海市精神卫生中心，向他们详细介绍了能量加油站的做工。医生们听到后，都非常赞同：“互联网平台有一个更好的优势，是可以主动出击，不像医院只能等病人主动上门。”
“很多人来到医院时，都是已经情况非常严重了。但是互联网平台可能会接触到一些只是有点心情不好，还没有到抑郁症那种程度的人。”
从2022年3月24日开始，能量加油站的客服团队将接入上海市心理热线962525志愿者团队。
上海市心理热线有约300人的志愿者团队，承担着整个上海的心理疏导工作，是华东地区最专业的心理干预团队之一。
其中很大比例都是拥有心理资质的医生，接受过专业的心理培训。
此外，每一周，上海市精神卫生中心的专业医师都会在固定时间内，通过“能量加油站”进行在线心理疏导，为B站用户提供更专业的帮助。
宛平南路600号的医生、护士也来B站开号了，一出手就是实用的硬核心理知识。
巨巨提到：“很多人还停留在不承认自己有情绪问题，或者嘲笑他人心理疾病的阶段。”
“每个人都或多或少有一些心理压力和不健康的情绪，学习如何理顺心里那头小怪兽的毛毛，是一件非常重要的事。”
为了让年轻用户学习自我监测和自救，了解心理学知识，这一次，上海市精神卫生中心入驻了4个B站账号，给B站用户提供更专业的心理疾病科普。
他们分别是@传说中的600号、@成瘾科张佳婷护士、@心境障碍科金医生 和@心身科护士小邱 。
@心境障碍科金医生 入驻B站后的第一条视频，就带大家了解了“单相抑郁”和“双相抑郁”的区别。
原来，双相抑郁的患者，可能在服用抗抑郁药物之后，出现兴奋、话多、自我评价高和类似买买买的挥霍行为。
但金医生也说，其实不论是家人还是自己，得了心理疾病不用慌，及时去精神专科医院或者综合医院的心理科就诊才是正解。
@心身科护士小邱 则科普了抑郁症的病因及诊断标准，帮助大家更好地了解如何治疗抑郁。
目前，中国抑郁人群已达9000万，平均每11个人中就有一个有抑郁倾向。
或许我们永远无法与内心的猛兽去和解，但可以试着学习与它共处。
无论什么时候，当你遇到了无法解决的情绪问题，请勇敢地寻求专业帮助。
